Fecha de entrada en vigor: 05.08.2026
Última actualización: 05.08.2026
1. INFORMACIÓN GENERAL
1.1. The website www.moonwin.com (“Casino”, “Website”, “Company”, “We”, “Us”, “Our”) is owned and operated by Novatrix SRL, a company registered under the laws of Costa Rica. Registration number: 3-102-893958. Registered address: PROVINCE 03 OF CARTAGO, COUNTY 07 OF OREAMUNO, POTRERO CERRADO, NORTH SIDE OF MANUEL ÁVILA CAMACHO SCHOOL, WHITE HOUSE WITH BLACK GATE, COSTA RICA, 30703. The Company operates under license no. 0000002 issued by the Tobique Gaming Commission.
1.2. Al crear una cuenta y utilizar nuestro sitio web, usted reconoce que ha leído, comprendido y aceptado estos Términos y Condiciones.
1.3. Si no está de acuerdo con estos Términos y Condiciones, no deberá utilizar nuestros servicios.
1.4. Podremos actualizar estos Términos y Condiciones a nuestra exclusiva discreción. Aunque procuraremos notificar a los usuarios sobre los cambios importantes por correo electrónico, le recomendamos revisar esta página periódicamente.
1.5. El idioma oficial del sitio web es el inglés. En caso de discrepancias derivadas de la traducción, prevalecerá la versión en inglés.
1.6. Al aceptar estos Términos y Condiciones, los jugadores también aceptan quedar sujetos a todas las políticas, normas y directrices publicadas en el sitio web, incluyendo, entre otras, la Política de Privacidad, la Política de Bonificaciones y la Política de Juego Responsable.
2. ELEGIBILIDAD Y RESTRICCIONES
2.1. El acceso al Casino está permitido únicamente a personas que residan en jurisdicciones donde el juego en línea sea legal. Usted es el único responsable de determinar la legalidad del uso de nuestros servicios en su región.
2.2. Debe tener al menos 18 años de edad o la edad mínima legal para participar en juegos de azar en su jurisdicción, la que sea mayor.
2.3. Podemos solicitar un comprobante de edad y nos reservamos el derecho de suspender o cancelar su cuenta si la verificación de edad no se completa satisfactoriamente.
2.4. Países Restringidos: Los usuarios de los siguientes países o regiones tienen prohibido utilizar el Casino para jugar con dinero real:
Afganistán, Islas Åland, Albania, Argelia, Samoa Americana, Andorra, Angola, Anguila, Antártida, Antigua y Barbuda, Armenia, Aruba, Azerbaiyán, Bahamas, Baréin, Bangladés, Barbados, Bielorrusia, Bélgica, Belice, Benín, Bermudas, Bután, Bolivia, Bonaire, Bosnia y Herzegovina, Botsuana, Isla Bouvet, Brasil, Territorio Británico del Océano Índico, Brunéi Darussalam, Bulgaria, Burkina Faso, Burundi, Cabo Verde, Camboya, Camerún, Islas Caimán, República Centroafricana, Chad, China, Isla de Navidad, Islas Cocos (Keeling), Colombia, Comoras, Congo, Congo, Islas Cook, Costa Rica, Costa de Marfil, Croacia, Cuba, Curazao, Chipre, Chequia, Yibuti, Dominica, República Dominicana, Ecuador, Egipto, El Salvador, Guinea Ecuatorial, Eritrea, Estonia, Etiopía, Islas Malvinas, Islas Feroe, Fiyi, Francia, Polinesia Francesa, Gabón, Gambia, Georgia, Ghana, Gibraltar, Grecia, Groenlandia, Granada, Guadalupe, Guam, Guatemala, Guernsey, Guinea, Guinea-Bisáu, Guyana, Islas Heard y McDonald, Santa Sede (Estado de la Ciudad del Vaticano), Honduras, Hong Kong, Hungría, Islandia, India, Indonesia, Irán, Irak, Isla de Man, Israel, Jamaica, Japón, Jersey, Jordania, Kenia, Kiribati, Corea, Kirguistán, República Democrática Popular Lao, Letonia, Líbano, Libia, Liechtenstein, Lituania, Macao, Macedonia, Madagascar, Malaui, Malasia, Maldivas, Malí, Islas Marshall, Mauritania, Mauricio, Micronesia, Moldavia, Mónaco, Mongolia, Montenegro, Montserrat, Marruecos, Mozambique, Myanmar, Namibia, Nauru, Países Bajos, Nepal, Nueva Caledonia, Nicaragua, Níger, Nigeria, Niue, Isla Norfolk, Corea del Norte, Islas Marianas del Norte, Omán, Pakistán, Palaos, Palestina, Panamá, Papúa Nueva Guinea, Paraguay, Filipinas, Islas Pitcairn, Polonia, Portugal, Catar, Rumanía, Federación de Rusia, Ruanda, San Bartolomé, Santa Elena, San Cristóbal y Nieves, Santa Lucía, San Martín (parte francesa), San Pedro y Miquelón, Samoa, San Marino, Santo Tomé y Príncipe, Arabia Saudita, Senegal, Serbia, Seychelles, Singapur, Sint Maarten (parte neerlandesa), Eslovaquia, Islas Salomón, Somalia, Georgia del Sur e Islas Sandwich del Sur, Corea del Sur, Sudán del Sur, España, Sri Lanka, Surinam, Svalbard y Jan Mayen, Esuatini, República Árabe Siria, Taiwán, Tayikistán, Tanzania, Tailandia, Timor Oriental, Togo, Tokelau, Tonga, Trinidad y Tobago, Túnez, Turquía, Turkmenistán, Islas Turcas y Caicos, Tuvalu, Uganda, Ucrania, Reino Unido, Estados Unidos, Islas Ultramarinas Menores de los Estados Unidos, Uzbekistán, Vanuatu, Venezuela, Vietnam, Islas Vírgenes, Islas Vírgenes, Wallis y Futuna, Sahara Occidental, Yemen, Zambia y Zimbabue.
Los jugadores que infrinjan esta política no tendrán derecho a reembolsos ni retiros.
2.5. Los jugadores de Suecia no tienen derecho a recibir bonificaciones, participar en promociones, programas VIP ni canjear puntos de fidelidad.
2.6. El Casino se reserva el derecho de rechazar o revertir retiros y/o cerrar cuentas si se incumplen estas restricciones.
2.7. Verificación de edad para jugadores que utilizan Bitcoin: Antes de jugar con BTC, los jugadores deberán presentar un documento de identidad válido (por ejemplo, pasaporte o permiso de conducir). Los depósitos y las apuestas permanecerán bloqueados hasta que se complete la verificación. El incumplimiento de este requisito dará lugar al cierre de la cuenta.
3. DISPONIBILIDAD Y RESTRICCIONES DE LOS JUEGOS
3.1. Es posible que algunos juegos no estén disponibles en determinados países debido a restricciones impuestas por los proveedores, las cuales pueden cambiar con el tiempo.
3.2. El uso de VPN para eludir restricciones geográficas está estrictamente prohibido y podrá dar lugar a la confiscación de las ganancias.
3.3. Juegos de NetEnt
- Restricciones absolutas: Los juegos de NetEnt no están permitidos en: Bélgica, Bulgaria, Colombia, Croacia, República Checa, Dinamarca, Estonia, Francia, Italia, Letonia, Lituania, México, Portugal, Rumanía, España, Suecia, Suiza, Reino Unido y Estados Unidos.
- Territorios restringidos: Los juegos de NetEnt tampoco están disponibles en una lista más amplia de países, incluidos Australia, Hong Kong, Irán, Israel, Filipinas, entre otros.
- Restricciones para juegos con licencia: Determinados títulos, como Planet of the Apes, Vikings, Narcos, Street Fighter, Fashion TV y Universal Monsters, están sujetos a restricciones adicionales según el país.
3.4. Otros proveedores
- Play’n GO y Pragmatic: No disponibles en Suecia.
- Amatic: Restringido en Australia, Austria, Estonia, Grecia y Estados Unidos.
4. PAGOS Y MONEDAS
4.1. Se aceptan las siguientes monedas fiduciarias y criptomonedas:
EUR, USD, AUD, CAD, NOK, NZD, ZAR, INR, BTC, BCH, ETH, DOGE, LTC, USDT, XRP, BNB, ADA, TRX.
4.2. Las transacciones con criptomonedas se realizan utilizando los tipos de cambio en tiempo real proporcionados por Coinbase Converter en el momento de la transacción. No se admite la conversión de divisas entre criptomonedas y monedas fiduciarias.
5. IMPUESTOS Y COMISIONES
5.1. Usted es el único responsable de declarar y pagar todos los impuestos aplicables en su jurisdicción sobre sus ganancias o cualquier actividad relacionada con el Casino.
6. REGLAS DEL JUEGO
6.1. Usted reconoce y confirma que comprende las reglas de cada uno de los juegos ofrecidos en el sitio web. Es su responsabilidad familiarizarse con el funcionamiento de cada juego, incluidos los porcentajes de pago y las probabilidades, antes de realizar cualquier apuesta.
7. EXENCIÓN DE RESPONSABILIDAD
7.1. Usted acepta que los juegos de azar implican el riesgo de perder dinero. La Compañía no será responsable de ninguna pérdida económica o daño derivado del uso del sitio web o de su participación en cualquiera de los juegos.
7.2. Adoptamos medidas razonables para proteger sus datos personales y los divulgamos únicamente a terceros directamente implicados en la prestación de servicios de juego (por ejemplo, proveedores de juegos o procesadores de pagos). No obstante, una vez compartidos los datos, su tratamiento posterior se regirá por las políticas de privacidad de dichos terceros. No podremos ser considerados responsables por el uso indebido o la posterior divulgación de sus datos por parte de esos terceros.
7.3. La Compañía no será responsable de pérdidas, errores o interrupciones derivadas de fallos de hardware o software de su parte, de una conexión a Internet deficiente o de cualquier otro problema técnico que esté fuera de nuestro control.
7.4. En el caso excepcional de que una apuesta sea aceptada o un pago sea procesado por error (debido a un fallo técnico, un error humano o cualquier otra causa), nos reservamos el derecho de:
a) cancelar todas las apuestas afectadas y restablecer los fondos a su estado correcto; o
b) volver a liquidar las apuestas conforme a las condiciones que habrían correspondido si el error no hubiera ocurrido.
7.5. Si acreditamos por error en su cuenta de jugador un bono o unas ganancias a las que no tiene derecho (como consecuencia de un fallo técnico, un error en la tabla de pagos u otro error), dicho importe (incluidas las ganancias generadas a partir de él) seguirá siendo propiedad del Casino. Deduciremos el importe acreditado por error del saldo de su cuenta. Si ya hubiera retirado dichos fondos antes de que detectemos el error, usted mantendrá una deuda con el Casino por el importe correspondiente. Deberá notificarnos inmediatamente por correo electrónico si considera que se ha producido un abono incorrecto.
7.6. Ni el Casino, ni sus directores, empleados, socios o proveedores de servicios:
a) garantizan que el software o el sitio web sean adecuados para un propósito específico;
b) garantizan que el sitio web, su software o cualquiera de los juegos estén libres de errores o funcionen sin interrupciones;
c) serán responsables de ninguna pérdida, coste, gasto o daño (directo, indirecto, especial, consecuente, incidental o de cualquier otra naturaleza) derivado del uso del sitio web o de la participación en cualquier juego.
7.7. Usted acepta indemnizar y mantener indemnes al Casino, sus directores, empleados, socios y proveedores de servicios frente a cualquier responsabilidad, pérdida, daño, gasto, reclamación o coste (incluidos los honorarios razonables de abogados) que se derive o esté relacionado con:
a) el uso del sitio web por su parte;
b) su participación en cualquier juego;
c) cualquier incumplimiento por su parte de estos Términos y Condiciones.
7.8. Usted reconoce que el Casino conserva la autoridad exclusiva y definitiva para determinar si ha infringido alguna norma, término o condición, así como para imponer medidas disciplinarias, incluida la suspensión o la prohibición permanente de acceso, sin previo aviso ni obligación de proporcionar explicación alguna.
8. USO DE LA CUENTA DEL JUGADOR
8.1. Cada persona podrá registrar y mantener únicamente una (1) cuenta personal de jugador. Las cuentas que compartan la misma dirección de residencia, domicilio, dirección IP o dispositivo serán consideradas cuentas duplicadas. Nos reservamos el derecho de cerrar y cancelar todas las cuentas duplicadas, anular cualquier retiro pendiente y confiscar las ganancias obtenidas. No deberá compartir las credenciales de acceso de su cuenta ni permitir que otra persona (incluidos menores de edad) acceda a ella.
8.2. Si descubrimos que ha utilizado una cuenta duplicada, cualquier premio, ganancia o bonificación obtenidos durante el período en el que existieron varias cuentas activas serán confiscados. El Casino podrá exigirle la devolución de cualquier fondo que ya haya retirado desde la cuenta duplicada.
8.3. Usted acepta utilizar su cuenta de jugador exclusivamente con fines de entretenimiento personal. Queda estrictamente prohibido cualquier uso comercial, como ofrecer la cuenta a terceros con fines lucrativos o alquilar o vender el acceso a la cuenta.
8.4. Como parte de nuestro procedimiento Know Your Customer (KYC), podremos solicitar documentación adicional o realizar una llamada telefónica para verificar su identidad. Las solicitudes de retiro permanecerán pendientes hasta que se completen todos los pasos de verificación requeridos. Si no logramos ponernos en contacto con usted por teléfono o correo electrónico dentro de las dos (2) semanas siguientes a su solicitud de retiro, su cuenta será bloqueada y el retiro será cancelado.
9. POLÍTICA ANTIFRAUDE
9.1. El Casino aplica una estricta política antifraude. Las actividades consideradas fraudulentas incluyen, entre otras:
a) Colusión con otros jugadores para manipular los resultados de los juegos;
b) Uso de bots, scripts o software no autorizado para obtener una ventaja injusta;
c) Solicitud de devoluciones de cargos (chargebacks) o presentación de disputas sobre depósitos legítimos;
d) Presentación de reclamaciones falsas contra el Casino;
e) Explotación de errores, fallos o vulnerabilidades del software;
f) Cualquier otra práctica engañosa, deshonesta o ilícita.
9.2. Si se sospecha que ha incurrido en cualquier conducta fraudulenta, nos reservamos el derecho, a nuestra exclusiva discreción, de:
a) Cancelar o suspender su cuenta de jugador;
b) Anular todas las ganancias relacionadas y confiscar el saldo de su cuenta;
c) Cobrarle un importe de hasta el saldo disponible en su cuenta para cubrir los daños o costes ocasionados al Casino;
d) Iniciar acciones civiles o penales, incluyendo la notificación a las autoridades reguladoras o de aplicación de la ley;
e) Retener o congelar cualquier fondo mientras se lleva a cabo una investigación.
9.3. Además de la verificación documental, podremos exigir una verificación telefónica en directo. Si no podemos verificar su identidad o sospechamos de fraude, especialmente cuando los números de teléfono proporcionados sean inválidos o inexistentes, podremos cerrar permanentemente su cuenta y confiscar cualquier ganancia. Si no supera el proceso de verificación dentro de las dos (2) semanas siguientes a nuestra solicitud, su cuenta será cancelada y los fondos serán confiscados.
9.4. El Casino anulará cualquier bono, tiradas gratuitas o ganancias si determina que usted ha abusado de una promoción. Se considerará «abuso de una promoción», entre otros, los siguientes supuestos:
a) Realizar apuestas máximas permitidas en juegos de alta volatilidad con el único propósito de cumplir los requisitos de apuesta;
b) Reducir el importe de las apuestas después de una ganancia importante y cambiar a juegos de baja volatilidad para cumplir los requisitos de apuesta;
c) Realizar depósitos únicamente para reclamar bonificaciones sin efectuar depósitos con dinero real destinados al juego;
d) Mantener una proporción de depósitos respecto a bonificaciones superior al 50%;
e) Retrasar el juego hasta el vencimiento de los requisitos de apuesta o manipular rondas de juego (por ejemplo, dejar apuestas altas activas y volver cuando los requisitos ya se hayan cumplido);
f) Utilizar múltiples cuentas (incluyendo cuentas con la misma dirección IP o dispositivo) para reclamar ofertas de bienvenida o tiradas gratuitas duplicadas;
g) Explotar cualquier error o fallo del software para obtener un beneficio económico.
9.5. Para confirmar su identidad, podremos solicitar los siguientes documentos en alfabeto latino o cirílico:
Documento oficial de identidad con fotografía (pasaporte, permiso de conducir).
Comprobante de domicilio (factura de servicios públicos o extracto bancario).
Comprobante del método de pago (anverso y reverso de la tarjeta bancaria o captura de pantalla del monedero electrónico).
Si no puede proporcionar documentos en los alfabetos solicitados, podremos exigir una verificación por vídeo (mostrando su documento de identidad y declarando su nombre y la fecha). El incumplimiento de este requisito dará lugar al cierre de la cuenta y a la confiscación de los fondos.
9.6. Si detecta un error, fallo o cualquier deficiencia del software o del sistema, se compromete a no aprovecharse de ello y a informarnos inmediatamente por correo electrónico. Si no nos notifica el problema y obtiene un beneficio como consecuencia del mismo, será responsable de indemnizar íntegramente al Casino por todos los costes y pérdidas relacionados.
9.7. Todos los depósitos deberán ser apostados antes de que pueda autorizarse cualquier retiro de fondos relacionados con dichos depósitos. En concreto, para la mayoría de los juegos, el importe total apostado deberá ser al menos tres (3) veces el importe del depósito, mientras que para los juegos de mesa y los juegos en vivo este requisito será de diez (10) veces el importe del depósito. Si se realizan varios depósitos sin actividad de juego, el importe total combinado de dichos depósitos deberá cumplir los requisitos de apuesta correspondientes antes de que pueda procesarse un retiro. El incumplimiento de estos requisitos podrá dar lugar a que el Casino cobre una comisión por el procesamiento de depósitos y retiros, a su exclusiva discreción. Los fondos depositados deberán utilizarse exclusivamente para fines de juego.
9.8. El Casino no es una institución financiera. Su cuenta de jugador no generará intereses y no ofrecemos servicios de conversión o cambio de divisas (incluidos los intercambios entre monedas fiduciarias y criptomonedas).
9.9. Haremos esfuerzos razonables para ponernos en contacto con usted en relación con el retiro de sus fondos; sin embargo, si no logramos comunicarnos con usted (por correo electrónico o por teléfono) dentro de las dos (2) semanas siguientes a la fecha de la solicitud de retiro, su cuenta será bloqueada por no haber superado el procedimiento KYC. Cualquier ganancia del jugador, obtenida tanto mediante el uso de bonificaciones como con fondos reales, podrá ser confiscada si el jugador no proporciona toda la información requerida para el procedimiento KYC dentro de los cuarenta (40) días siguientes a la fecha de la solicitud.
10. DEPÓSITOS
10.1. www.moonwin.com admite diversas opciones de depósito, incluidas Visa y MasterCard (crédito/débito), así como métodos alternativos (monederos electrónicos, transferencias bancarias, etc.). Todas las transacciones de Paysafe son procesadas por Tronabriz Limited.
10.2. Para conocer qué métodos de pago son los más convenientes en su jurisdicción, póngase en contacto con nuestro equipo de atención al cliente en [email protected].
10.3. Deberá depositar fondos únicamente desde una cuenta de pago (cuenta bancaria, tarjeta, monedero electrónico, etc.) registrada a su nombre. Está estrictamente prohibido realizar depósitos desde la cuenta de otra persona. Si nuestras verificaciones de seguridad detectan un depósito realizado por un tercero, procederemos a:
- Confiscar cualquier ganancia generada a partir de dicho depósito;
- Reembolsar el depósito original a su legítimo titular;
- Rechazar cualquier responsabilidad por los fondos perdidos como consecuencia de ello.
10.4. Importes mínimos y máximos de depósito
El depósito mínimo es de 20 € (o su equivalente).
El depósito máximo depende del método de pago seleccionado; el límite exacto se mostrará al elegir la opción correspondiente.
10.5. Debido a la naturaleza descentralizada de las criptomonedas, no podemos imponer límites máximos a los depósitos procesados mediante criptomonedas. Si desea establecer límites autoimpuestos, le recomendamos utilizar un método de pago distinto de las criptomonedas.
10.6. Todos los depósitos deberán ser procesados y confirmados correctamente por la institución de pago correspondiente antes de que los fondos aparezcan en su cuenta de www.moonwin.com.
10.7. Si un depósito es denegado, rechazado o revertido (chargeback) por cualquier motivo (fondos insuficientes, límites de transacción, etc.), cualquier ganancia derivada de dicho depósito será anulada inmediatamente. www.moonwin.com no compensará ninguna pérdida ocasionada por intentos de depósito rechazados o no admitidos.
11. POLÍTICA DE RETIROS
11.1. El importe mínimo para un retiro es de EUR 50 / USD 50 / CAD 75 / AUD 75 / NZD 75 / NOK 500 / USDT 50 / BTC 0.000422 / ETH 0.0114 / LTC 0.409 / BNB 0.0478 / USDC 50 / DOG 194 o su equivalente. El importe máximo de retiro depende del método de pago utilizado. Si el importe solicitado supera el límite de un sistema de pago específico, el retiro se procesará en varios pagos.
11.2. El Casino se reserva el derecho de verificar su identidad antes de procesar cualquier pago y de retener cualquier reembolso o retiro durante el tiempo necesario para completar dicha verificación. En caso de que proporcione datos personales falsos o incompletos, el retiro podrá ser rechazado y la cuenta del jugador podrá ser cancelada, de lo cual será informado por correo electrónico. El Casino podrá estar obligado a informar a las autoridades reguladoras competentes sobre las acciones realizadas por el jugador. El sitio web admite retiros mediante Original Credit Transfer (OCT) de Visa y mediante Payment Transfer de Mastercard. Como requisito adicional, la tarjeta correspondiente no deberá ser una tarjeta corporativa y deberá haber sido emitida en un país admitido.
11.3. Tenga en cuenta que, incluso en los países admitidos, el Casino no puede garantizar el procesamiento exitoso de los pagos mediante tarjeta de crédito en todos los casos, ya que los bancos emisores pueden bloquear o rechazar dichas transacciones a su entera discreción.
11.4. El Casino se reserva el derecho de solicitar documentos de verificación antes de procesar su retiro (documento de identidad, comprobantes de los sistemas de pago, facturas de servicios públicos, etc.), de conformidad con los procedimientos estándar KYC (Know Your Customer), incluso si anteriormente ya hubiera proporcionado documentación similar u otra diferente.
11.5. La moneda operativa interna del sitio web es el euro. Por este motivo, si realiza transacciones en otras monedas, el importe cargado a su tarjeta de crédito podrá ser ligeramente superior al mostrado en el momento de la transacción debido a las conversiones de divisas realizadas por su banco y/o por el sistema de procesamiento de pagos del Casino.
11.6. En principio, todos los retiros mediante transferencia bancaria se procesan en un plazo de tres (3) días hábiles bancarios. Tenga en cuenta que podrá solicitar retiros mediante transferencia bancaria en EUR/CAD/AUD/NZD/NOK.
11.7. Usted reconoce que, en casos excepcionales, los retiros mediante transferencia bancaria pueden estar sujetos a comisiones adicionales cobradas por los bancos intermediarios. Dichas comisiones están fuera del control del Casino y, según nuestra experiencia, se limitan al equivalente de EUR 16 / USD 16 / CAD 24 / AUD 24 / NZD 24 / NOK 160 / USDT 16 / BTC 0.00013504 / ETH 0.003648 / LTC 0.13088 / BNB 0.015296 / USDC 16 / DOG 62.08.
11.8. El importe máximo de retiro procesado para un jugador es de €5,000 / $5,000 / $7,500 / A$7,500 / NZ$7,500 / 50,000 NOK / 50,000 INR / USDT 5000 / BTC 0.0422 / ETH 1.14 / LTC 40.9 / BNB 4.78 / USDC 5000 / DOG 19400 por día, €10,000 / $10,000 / $15,000 / A$15,000 / NZ$15,000 / 100,000 NOK / 100,000 INR / USDT 10000 / BTC 0.0844 / ETH 2.28 / LTC 81.8 / BNB 9.56 / USDC 10000 / DOG 38800 por semana y €20,000 / $20,000 / $30,000 / A$30,000 / NZ$30,000 / 200,000 NOK / 2,000,000 INR / USDT 20000 / BTC 0.1688 / ETH 4.56 / LTC 163.6 / BNB 19.12 / USDC 20000 / DOG 77600 por mes, salvo que se indique lo contrario en los Términos y Condiciones de una promoción específica. Podrán hacerse excepciones para jugadores con un nivel VIP superior, si corresponde, a la exclusiva discreción del Casino.
11.9. Todos los premios de los jackpots progresivos se pagarán íntegramente.
11.10. Por último, tenga en cuenta que el Casino no es una institución financiera. En consecuencia, su cuenta no generará intereses y no se ofrecerán en ningún momento servicios de conversión o cambio de divisas.
11.11. Para poder solicitar retiros, su número de teléfono deberá estar verificado. Puede verificarlo en su Perfil.
Si tiene alguna pregunta sobre la verificación del número de teléfono, puede ponerse en contacto con nuestro equipo de atención al cliente enviando una solicitud a [email protected].
11.12. Los tiempos reales de procesamiento pueden variar según el método de retiro utilizado. Dependiendo del sistema de pago seleccionado y de su carga de trabajo, la transferencia de fondos puede tardar hasta 5 días hábiles. Por nuestra parte, el departamento de pagos procesa todos los retiros en un plazo de 48 horas.
12. CUENTAS INACTIVAS
12.1. Una cuenta se considerará «inactiva» si no se ha iniciado sesión ni se ha realizado ninguna actividad de juego durante 12 meses consecutivos. Una vez que su cuenta sea clasificada como inactiva, nos reservamos el derecho de cobrar una comisión mensual por inactividad de 20 € (o su equivalente en otra moneda), que se deducirá del saldo restante de su cuenta. Si el saldo es inferior a 20 €, se deducirá la totalidad del saldo.
12.2. Comenzaremos a deducir la comisión por inactividad al inicio del mes siguiente a la fecha en que su cuenta haya sido clasificada como inactiva, y posteriormente al inicio de cada mes hasta que el saldo llegue a cero o usted reactive su cuenta iniciando sesión y realizando una apuesta.
13. PLAZO DE PRESCRIPCIÓN
Usted acepta que cualquier reclamación o causa de acción derivada de estos Términos y Condiciones o de cualquier servicio prestado por el Casino deberá presentarse en el plazo de un (1) año a partir de la fecha en que surgió dicha reclamación o causa de acción. Las reclamaciones presentadas una vez transcurrido este plazo se considerarán renunciadas y quedarán definitivamente excluidas.
14. POLÍTICA DE REEMBOLSOS
14.1. Las solicitudes de reembolso de una transacción legítima deberán presentarse dentro de las 24 horas siguientes a la realización de la transacción. Si usted afirma que otra persona accedió a su cuenta sin autorización, dispondrá de 30 días naturales desde la fecha en que tuvo conocimiento por primera vez de dicho acceso no autorizado.
14.2. Si financió su cuenta mediante una tarjeta de crédito, nos reservamos el derecho de procesar su solicitud de retiro (hasta el importe neto total depositado) en forma de reembolso a la misma tarjeta de crédito. Cualquier importe que exceda la cantidad depositada se abonará mediante un método alternativo.
14.3. Antes de calcular el importe reembolsable, todas las bonificaciones y ganancias serán deducidas de su saldo. Estas deducciones se efectuarán antes de emitir cualquier reembolso.
14.4. Si cualquiera de los depósitos o retiros realizados mediante tarjeta de crédito es considerado de alto riesgo (por motivos de seguridad o legales) por nuestros procesadores de pago o por www.moonwin.com, reembolsaremos todas las transacciones relacionadas a la tarjeta de crédito de origen e informaremos del incidente a las autoridades y partes competentes.
14.5. Usted será responsable de todas las comisiones generadas durante el proceso de reembolso.
14.6. Póngase en contacto con nuestro equipo de atención al cliente en [email protected] para consultar la posibilidad de obtener un reembolso. Documentación necesaria para tramitar el reembolso (tenga en cuenta que podrán solicitarse documentos adicionales):
Una fotografía (o copia escaneada) de un documento de identidad válido con fotografía.
Una fotografía o captura de pantalla de su método de pago (anverso y reverso de la tarjeta bancaria o captura de pantalla del monedero electrónico).
Una fotografía o captura de pantalla que acredite su dirección actual.
Como parte de nuestro procedimiento KYC, también podremos solicitar una llamada telefónica (al número registrado en su cuenta). Los retiros y reembolsos permanecerán retenidos hasta que su cuenta haya sido verificada por completo. Si no logramos ponernos en contacto con usted por correo electrónico o teléfono dentro de las dos (2) semanas siguientes a su solicitud, su cuenta será bloqueada por no completar el procedimiento KYC.
Todos los reembolsos suelen procesarse en un plazo de entre 5 y 7 días hábiles bancarios a partir de su aprobación.
15. RECLAMACIONES
15.1. Gestión y escalado
Sus reclamaciones serán atendidas inicialmente por nuestro equipo de atención al cliente. Si no pueden resolver su incidencia de inmediato, esta será escalada dentro de la estructura organizativa del Casino. Le mantendremos razonablemente informado sobre el estado de su reclamación.
15.2. Exclusivamente el titular de la cuenta
Solo aceptamos reclamaciones presentadas por el titular de la cuenta. No podrá ceder, transferir ni delegar su derecho a presentar una reclamación a ningún tercero. Las reclamaciones presentadas por cualquier persona distinta del titular original de la cuenta serán rechazadas.
15.3. Autoridad de los registros del servidor
En cualquier disputa relacionada con los resultados de los juegos, los registros y archivos del servidor del Casino serán definitivos y vinculantes. Si existe alguna discrepancia entre la información mostrada en su pantalla y la registrada en nuestro servidor, prevalecerán los registros del servidor. Usted acepta que dichos registros constituyen la autoridad definitiva para resolver cualquier controversia relacionada con su actividad de juego o sus resultados.
15.4. Comunicación
Nos pondremos en contacto con usted en relación con su disputa utilizando los datos de contacto registrados en su cuenta.
15.5. Resolución alternativa de disputas (ADR)
Si no queda satisfecho con el resultado de nuestro procedimiento interno de gestión de reclamaciones, podrá elevar el asunto a un organismo independiente de resolución alternativa de disputas (ADR). Cooperamos con EGIS, que opera bajo la normativa de la Tobique Gaming Commission. Para presentar una disputa ante EGIS, envíe un correo electrónico a [email protected].
16. INTRANSFERIBILIDAD
Usted no podrá ceder, pignorar ni transferir ningún derecho o reclamación derivados de estos Términos y Condiciones o de su participación en los juegos sin el consentimiento previo y por escrito de www.moonwin.com. Esta cláusula de intransferibilidad prohíbe cualquier cesión, gravamen, prenda o donación de:
Cuentas de jugador;
Saldos, depósitos o ganancias;
Derechos de apuesta o resultados de los juegos;
Cualquier derecho accesorio, ya sea de naturaleza legal, comercial o de cualquier otra índole.
Cualquier intento de transferir o constituir una garantía sobre dichos derechos en violación de esta cláusula será nulo y sin efecto.
17. ARBITRAJE
Todas las disputas entre usted y el Casino, ya sea que surjan de estos Términos y Condiciones, de acuerdos adicionales o de cualquier actividad relacionada, se resolverán exclusivamente mediante arbitraje en Costa Rica. Al aceptar estos Términos y Condiciones, usted renuncia a cualquier derecho a presentar una demanda ante cualquier tribunal fuera de este procedimiento arbitral.
18. KYC Y VERIFICACIÓN DE LA CUENTA
18.1. Al registrarse y utilizar el sitio web, usted autoriza a www.moonwin.com a realizar verificaciones de identidad y de la información de contacto, a nuestra discreción o cuando lo exijan las autoridades reguladoras, con el fin de comprobar su elegibilidad y el cumplimiento de la normativa («Verificación»).
18.2. Solo los titulares de cuentas (personas físicas) pueden jugar con dinero real. Para registrarse, deberá proporcionar:
a) Fecha de nacimiento y un documento de identidad válido que demuestre que tiene al menos 18 años de edad (o la edad legal para jugar en su jurisdicción).
b) Documentos de identificación:
- Copia de un documento oficial de identidad con fotografía emitido por una autoridad competente (pasaporte, permiso de conducir o documento nacional de identidad).
- Copia de un segundo documento de identidad (si se solicita).
- Comprobante de domicilio actual (factura de servicios públicos o extracto bancario).
c) Su nombre completo y legal.
d) Su dirección completa de residencia.
e) Una dirección de correo electrónico válida.
Podremos solicitar información o documentación adicional (por ejemplo, comprobantes del método de pago) para verificar su identidad. Su cuenta podrá permanecer suspendida hasta que toda la información solicitada haya sido recibida y verificada.
18.3. Si determinamos que usted era menor de edad mientras utilizaba nuestros servicios de juego o que proporcionó información falsa, inexacta o engañosa durante el registro, procederemos a:
- Cerrar inmediatamente su cuenta;
- Anular todas las transacciones y apuestas realizadas durante el período en que era menor de edad;
- Reembolsar cualquier depósito legítimo (de conformidad con nuestras políticas);
- Confiscar cualquier ganancia obtenida mientras era menor de edad;
- Exigirle el reembolso al Casino de cualquier fondo que ya hubiera retirado;
- Adoptar cualquier otra medida que consideremos necesaria a nuestra exclusiva discreción, incluidas acciones legales.
18.4. Si no proporciona la documentación solicitada o si esta resulta inválida (por ejemplo, un documento de identidad caducado o con datos de nombre o dirección que no coincidan), podremos suspender o cerrar su cuenta y cualquier fondo existente en su saldo será confiscado.